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Conozca sus derechos

Ante la disconformidad de un hecho acontecido, o un servicio inexistente o que considere inapropiado, usted puede optar por interponer una de las siguientes opciones:

  • Reclamación: Solicitud de restitución, reparación y/o indemnización por la percepción de un servicio insatisfactorio.
  • Queja: Muestra de disconformidad por la percepción de un servicio insatisfactorio.
  • Sugerencia: Iniciativa para mejorar la prestación de algún servicio.

En este sitio web dispone de páginas que describen las vulneraciones de derechos de pasajeros más usuales, a fin de que conozca sus derechos y sepa cómo y cuándo actuar frente a ellos. Consulte los supuestos en el menú.

En caso de reclamación, y una vez tomadas las acciones pertinentes, sepa que si Vd. no recibe respuesta en el plazo que le hayan indicado, o la ha recibido pero no queda satisfecho con la misma, Vd. puede interponer un recurso ante los Tribunales de Justicia, o caso de reclamación a una compañía aérea, contactar con la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

¿A quién reclamar, quejarse o sugerir?, y ¿cómo y cuándo?

Procure formular su reclamación lo antes posible y en el aeropuerto donde ocurrió la incidencia, utilizando el canal adecuado para ello (Consulte los supuestos en el menú de este sitio web ), indicando siempre fecha, hora, lugar, número de vuelo, sus datos de contacto etc. Conserve y guarde el billete de avión, resguardo de equipaje y demás documentos utilizados, y adjunte para el trámite sólo fotocopias de los mismos.

Reclamaciones a compañías aéreas, agencias de viaje, mayoristas o Tour operadores:

Para este caso, el pasajero puede presentar una reclamación acerca de cualquier incidencia en relación con el billete o su emisión, por casos de denegación de embarqueoverbookingcancelacionesretrasos de vuelos o cambios de clasepérdida o deterioro del equipaje. Es decir, por cualquier incumplimiento en relación con las condiciones establecidas en el contrato de transporte, y en general por cualquier deficiencia en el servicio.

Las reclamaciones que afectan a las compañías aéreas se efectúan en las hojas de reclamaciones que deben de proporcionar en sus mostradores de información o de venta de billetes, o bien a través de su página web, pero lo más recomendado es enviar la reclamación y los documentos que quiera adjuntar en función de cada supuesto (fotocopias de pasaporte, fotocopias de billetes, fotocopias de facturas, etc.) por correo certificado a la dirección de la oficina del departamento de atención al cliente de la Compañía Aérea.
Si la Compañía Aérea no tiene hojas de reclamación en sus mostradores, puede usar las de los mostradores de información del aeropuerto.

Reclamaciones a la Entidad Gestora del aeropuerto:

Podrá reclamar a la Entidad que se encarga de la gestión del aeropuerto con relación a cualquiera de los servicios aeroportuarios, excepto en lo referente a las tiendas y a las empresas de restauración, dado que éstos disponen de sus propios libros de reclamaciones.

Las reclamaciones se efectúan en las hojas de reclamaciones dispuestas en los mostradores de información del aeropuerto donde ocurrió la incidencia. También vía internet a través de su página web, o por correo certificado dirigido al éste (para España puede usar: Aena administración electrónica) .

Tribunales de justicia

Independientemente de a quién tenga que reclamar (compañía aérea, entidad, agencia, etc..), Vd. puede reclamar directamente a los Tribunales de Justicia si así lo cree oportuno.

De igual modo también puede recurrir mediante recurso ante los Tribunales de Justicia si no recibe respuesta del reclamado en el plazo que éste le haya indicado, o si no queda satisfecho con la respuesta o resolución del caso por parte del reclamado.

 Información adicional:

Consulte también el ámbito de los derechos del pasajero que aquí se expone, la Normativa legal y las direcciones de interés para cotejar y ampliar esta información.